Słowa, które wzmacniają lub osłabiają przekaz

Wyznaczenie celów to podstawa, a z komunikacją jakoś to będzie? Nic bardziej mylnego.

W rozmowie z klientami liczy się każde słowo.

Jeden trafny slogan potrafi przekonać do działania i sprawić, że odbiorca poczuje — oferujesz mu coś wyjątkowego.

Działa to także w drugą stronę. Nieświadome użycie języka może osłabić nasze kompetencje i wprowadzić do rozmowy niepotrzebne obawy i wątpliwości.

Chcesz dowiedzieć się, jak rozmawiać, żeby wzmacniać siłę Twojego przekazu?

Dlaczego warto podkreślać łatwość działania?

Po prostu chcę, żeby się udało.

Są takie słowa, które potrafią natychmiast zmotywować użytkownika do podjęcia działania i wejścia z Tobą w interakcję.

A nic tak nie mobilizuje, jak możliwość podjęcia działań, które szybko przynoszą rezultaty.

Używaj słów prosto, proste, po prostu, kiedy chcesz podkreślić niewielki wysiłek odbiorcy, jaki jest potrzebny do realizacji celu.

Po prostu przyda się, kiedy przekonujesz do działań takich jak:

• wypełnienie ankiety, formularza kontaktowego;
• udzielenie wsparcia, udostępnienie, subskrypcja kanału;
• prośba o podzielenie się opinią.

Chcesz być na bieżąco z nowinkami ze świata technologicznego? To proste — wystarczy, że zasubskrybujesz nasz kanał.

Swoją wartość ma również słowo każdy. Warto je wykorzystać do promowania Twojej usługi lub produktu. Szczególnie przydaje się ono do popularyzacji tych elementów, które są mało dostępne, mają wyższą cenę lub są dedykowane wąskiemu gronu osób.

Każdy przyda się, kiedy przekonujesz do:

• skorzystania z oferty kursu lub innych materiałów edukacyjnych;
• zakupu produktu premium;
• innych decyzji związanych z kosztami (trzeba zapłacić wyższą cenę lub poświęcić większą ilość czasu na realizację celu).

Każdy zasługuje na to, żeby powierzyć swoje zdrowie w ręce najlepszych specjalistów.

Co daje użycie zaimków osobowych?

Kieruję tę wiadomość bezpośrednio do Ciebie.

Kiedy mówisz do kogoś bezpośrednio, pozwala to natychmiastowo przykuć jego uwagę. Jest to szczególnie cenne w komunikacji internetowej, gdzie tworzone komunikaty trafiają do licznej grupy odbiorców.

Wtedy tym ważniejsze jest, żeby użytkownicy zwrócili uwagę na Twój przekaz i mieli poczucie, że jest kierowany bezpośrednio do nich — z myślą o ich celach i potrzebach.

Dzięki użyciu zaimków osobowych i dzierżawczych — takich jak Ty, Twój, swój, sobie, Tobie, Ciebie, wzmacniasz sugestywność treści. Zwiększa się też szansa na to, że zwróci ona uwagę użytkowników.

Ma to uniwersalne zastosowanie dla:

• wpisów blogowych, w których opowiadasz o sobie i swojej ofercie lub tłumaczysz zagadnienia;
• reklam, mających na celu przekonanie do podjęcia działania;
• formularzy kontaktowych;
• i całej komunikacji w internecie — tutaj wszyscy są „na ty”.

Jak dać szansę na długą relację z odbiorcą?

Daj do zrozumienia, że po pierwszym spotkaniu będą kolejne.

Kiedy dbasz o pozytywne wrażenia użytkowników związane z obsługą posprzedażową, może przyjść Ci do głowy, żeby podziękować za ostatnią wizytę i ostatni zakup.

O ile jest to uzasadnione, ponieważ odnosi się do wizyty i zakupu, jakie ostatnio — czyli niedawno — miały miejsce, o tyle niekoniecznie stanowi dobry wybór.

Słowo ostatni może nieopatrznie zasugerować odbiorcy, że jest to finalny kontakt z Twoim produktem czy usługą. I nigdy więcej się nie powtórzy.

Dlatego, kiedy mówisz o zakupach i koszyku Twojego klienta, używaj słów: pierwszy i kolejny. Daje to poczucie, że wasza relacja nie zakończy się na jednej transakcji. Nie jest to zobowiązujące, ale wywołuje w odbiorcy pozytywne wrażenia z wizyty na stronie.

Ma to szczególne zastosowanie w odniesieniu do sytuacji sprzedażowych. Słowa pierwszy i kolejny pasują do:

• komunikacji posprzedażowej, na przykład do wiadomości mailowych z podziękowaniami za zakupy;
• do informacji pojawiających się na stronie przy dodawaniu produktów do koszyka lub finalizacji transakcji.

Kiedy potrzebne są mocne komunikaty?

W rozwiązywaniu problemów nie ma miejsca na wątpliwości.

W komunikacji z Twoimi odbiorcami warto unikać słów, które są zbyt mało precyzyjne i dostarczają powodów do wątpliwości (takich jak może, trochę).

Kiedy opisujesz zalety oferty lub produktu i chcesz wskazać na brak ryzyka, lub brak dodatkowych kosztów, postaw na stanowcze komunikaty z użyciem słowa zero.

Wykorzystaj je:

• podczas mówienia o problemach, jakie zostaną rozwiązane (zero kosztów);
• i w trakcie namawiania do podjęcia decyzji, także inwestycyjnej (zero ryzyka).

Możesz także użyć słowa jeden, jedyny, kiedy chcesz podkreślić wartość swojej oferty.

Jedyna taka książka na rynku brzmi zachęcająco. Bardziej niż ogólne stwierdzenia, które nic nie mówią, takie jak: dobra i ciekawa.

Co się stanie, kiedy użyjesz „friction words”?

Wahamy się, kiedy wchodzi w grę ponoszenie kosztów.

Friction words to inaczej „słowa tarcia”. Służą one do wydawania poleceń i są skonstruowane w ten sposób, że ich odbiorca czuje, że musi wykonać jakąś czynność.

„Tarcie” oznacza sprzeciw, jaki pojawia się w czyjejś głowie po usłyszeniu słów nakazujących poniesienie kosztów.

Nikt nie lubi działać pod przymusem, a friction words sugerują, że dodatkowo trzeba coś poświęcić. Niezależnie od tego, czy chodzi o czas, energię czy pieniądze, dodatkowe koszty zwiększają opór przed podjęciem decyzji.

Friction words często znajdziesz na przyciskach CTA.

Mogą to być słowa o wysokim stopniu tarcia, które mówią o samych kosztach:

• kup;
• zapisz się;
• oddaj;
• zainwestuj;
• podaruj / zasponsoruj / wesprzyj;
• wypełnij.

Są też słowa o średnim stopniu tarcia, które sugerują, że coś uzyskasz, ale będzie to wymagało poświęceń:

• dołącz;
• udostępnij;
• znajdź;
• rozpocznij;
• odwiedź;
• naucz się.

Zamiast nich czasem lepiej komunikować korzyści i wartości słowami o niskim stopniu tarcia, takimi jak:

• zyskaj;
• odkryj;
• dołącz;
• zarób;
• pomóż.

Czy ten produkt na pewno jest bezpieczny?

Dowody są lepsze od buzzwords i pustych deklaracji.

Kiedy opisujesz swoją ofertę i chcesz zapewnić potencjalnych klientów o tym, że produkt jest bezpieczny, samo użycie tego słowa nie wystarczy.

Puste deklaracje sprawiają, że odbiorca zaczyna mieć wątpliwości i niekoniecznie ufa takim zapewnieniom. Dzieje się tak dlatego, że zabrakło argumentów na podparcie tezy o bezpieczeństwie.

Deklarując bezpieczeństwo, zawsze powołuj się na dowód słuszności. Możesz też użyć porównania, żeby bardziej obrazowo przedstawić zalety Twojego produktu.

Nasze produkty są w pełni bezpieczne, co potwierdzają opinie wydane przez Katedrę Technologii Żywności.

Innym słowem, które może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego, jest gwarancja. To tak zwany buzzword, czyli wyraz, który sprawia wrażenie ważnego, chociaż nic konkretnego nie obiecuje.

Przykładowym hasłem z użyciem buzzword jest:

Gwarancja dobrego smaku albo zwrot pieniędzy.

Używaj ostrożnie słowa gwarancja w sytuacji, kiedy Twój główny cel to wzbudzenie zainteresowania produktem. Możesz niechcący odwrócić uwagę od jakości produktu. Zamiast tego sprawisz, że odbiorcy skupią się wyłącznie na możliwości zwrotu pieniędzy.

Jak mówić, żeby nikt nie wątpił w Twoje umiejętności?

Prawdopodobnie chciałbym spróbować Ci w tym pomóc.

Kreując wizerunek marki, warto dbać o to, żeby była postrzegana jako profesjonalna. Nie pozwalaj zwątpić ani w swoje umiejętności, ani w jakość Twojej oferty.

W komunikacji z klientami unikaj takich słów, jak:

• prawdopodobnie — Ten produkt jest prawdopodobnie dobry;
• próbować — Spróbuję cię namówić do zakupu;
• chciałbym — Chciałbym ci w tym pomóc.

Kiedy nakłaniasz odbiorców do podjęcia działania, nie warto mówić, że podejmujesz taką próbę, ale właściwie nie wiesz, czy się uda.

Taki język z jednej strony komunikuje Twoją niepewność, a z drugiej osłabia perswazyjną moc komunikatu.

Przez to odbiorca nie czuje się zobowiązany do podjęcia działania. Spróbuj do mnie napisać wiadomość — takie zdanie nie angażuje osoby czytającej treść.

Jak nie sprawiać wrażenia, że jesteś obojętny?

Twoi klienci są zawsze ważni. Rozmowa z nimi też.

W podobny sposób do słów komunikujących brak pewności działają takie wyrazy jak: tylko oraz może.

Wpływają negatywnie na relację z klientami, ponieważ sprawiają wrażenie, że to, co mówimy, jest mało ważne albo mało pilne.

Takie zdania jak:

Chcieliśmy tylko prosić o wystawienie opinii.

Może zechcesz podzielić się opinią o zakupie?

Zmniejszają zaangażowanie odbiorców. Dzieje się tak dlatego, że albo nie przekazują ludziom komunikatu, że ich zdanie jest ważne i potrzebne, albo nie motywują dostatecznie do podjęcia działań.

Kiedy budujesz relację z grupą odbiorców, unikaj słów, które zmniejszają wagę i pilność przekazu. Angażuj się w rozmowy i podkreślaj, że zdanie klientów ma dla Ciebie znaczenie.

Przygotowaliśmy dla Ciebie wybór najważniejszych słów, których użycie zmienia wartość przekazu. Chcieliśmy Ci przekazać wiedzę o tym, że język jest ważnym elementem planowania komunikacji marketingowej.

Zastanawiasz się, czym się kierować przy doborze odpowiednich słów? Po prostu zawsze bądź uczciwy i trzymaj się faktów.