Menu

Lepsze wyniki sprzedażowe i dobre relacje z klientami. Pięć pułapek myślenia, które mogą Ci pomóc w e-commerce

Na pewno na co dzień zauważasz, jak wiele możliwości wyboru daje dostęp do licznych sklepów internetowych czy platform sprzedażowych takich jak Allegro, Zalando, Amazon. Jednocześnie prawdopodobnie bez problemu wymienisz listę ulubionych miejsc, do których często wracasz.

Jeżeli prowadzisz własny sklep internetowy lub myślisz o jego założeniu, w tym artykule poznasz wskazówki, w jaki sposób prowadzić go lepiej. Tak, żeby potencjalni klienci chętnie kupowali Twoje produkty i usługi oraz mogli je rekomendować innym. Pokażemy Ci konkretne przykłady wybranych platform sprzedażowych, sugerując, co warto robić, ale też jakich błędów unikać.

Wszystkie rady bazują na wykorzystaniu znajomości pięciu pułapek myślenia opisanych w książce „Thinking fast and slow”. Jej autorem jest znany na całym świecie doktor psychologii i ekonomii, Daniel Kahneman.

Jak ważna jest atrakcyjność graficzna i responsywność strony?

Miło się nam rozmawia, więc chętnie coś od Ciebie kupię! O znaczeniu efektu halo.

Wyobraź sobie sytuację, w której szukasz przez internet idealnych butów do biegania. Odwiedzasz pewien sklep, ale jego strona internetowa ładuje się zbyt wolno. Poza tym brakuje zdjęć, połowa produktów z listy jest niedostępna, a możliwości sortowania czy filtrowania artykułów są mocno ograniczone. Nawet jeżeli znajdziesz korzystną ofertę, rezygnujesz z zakupu.

Bardzo ważne jest pierwsze wrażenie! Dlatego warto pamiętać o tym, żeby strona internetowa sklepu już od pierwszych chwil odzwierciedlała dopracowany, maksymalnie profesjonalny i świadomy koncept marki.

Dopełnieniem wizerunku będzie intuicyjny design strony oraz atrakcyjność wizualna. Przykładem zastosowania dobrych rozwiązań na stronie sklepu internetowego jest platforma rozpoznawalnej marki obuwia New Balance.

zestawienie widoku desktopowego i mobilnego strony głównej sklepu new balance, zdjęcie młodych ludzi i slogan: the gift of comfort
widok wyszukiwarki produktów z różnymi funkcjami

Strona www jest zbudowana w czystym i bardzo mocno użytkowym stylu. Nie zawiera przesycenia elementów, daje możliwość zapoznania się z jasnym przekazem. Projekt jest czytelny zarówno na komputerach, jak i urządzeniach mobilnych, dzięki czemu, pokrycie cross-device daje bardzo dużo możliwości sprzedażowych.

Możesz zauważyć dużą ilość funkcjonalności. Zaawansowana wyszukiwarka z obrazami produktów oraz ich promocjami oraz inne, bardzo spersonalizowane elementy, nadają charakteru i zachęcają do zakupu. Najważniejszą cechą całości jest użycie obrazu oraz jasnych komunikatów. Pokazują one, że marka zna swoją grupę docelową i wie, które słowa oraz jakie sektory życia są dla nich istotne.

Suma tych elementów tworzy wrażenie dopasowaniaprofesjonalizmu. Przemawia też do określonych grup docelowych, przez co ten sklep z czystym sumieniem może zarabiać.

Dlaczego podkreślać zalety i korzyści, które wyróżniają twoją ofertę?

90% naturalnych składników czy 10% syntetycznych utrwalaczy? Efekt ram interpretacyjnych sugeruje, jak eksponować treści.

Kiedy analizujesz informacje, jakie producent wybiera do opisu swojego produktu, najprawdopodobniej wzmianka o dużej ilości korzyści wzbudzi twoje pozytywne emocje. Ale informacja o obecności cech niepożądanych – już niekoniecznie. Podobnie dzieje się w przypadku sklepów internetowych. Dlaczego budzą Twoje zaufanie i przekonują do podjęcia decyzji o zakupie? Bo oferują okres gwarancyjny, bezpłatną dostawę lub bezproblemowy zwrot produktu.

Tak działa efekt ram interpretacyjnych, czyli tendencja do pozytywnej oceny czegoś, jeżeli wyeksponuje się jego najlepsze cechy. Dlatego na stronie sklepu czy platformy sprzedażowej warto chwalić się tym, co wyróżnia ofertę spośród innych. Za przykład udanej realizacji z wykorzystaniem eksponowania treści może posłużyć strona platformy Zalando.

widok strony głównej zalando i informacja o darmowej dostawie i czasie na zwrot

Informacje sugerujące korzyści płynące z zakupów na Zalando są powtarzane kilkukrotnie. Pojawiają się albo jako zwykła informacja, albo jako wiadomość kierowana bezpośrednio do osoby odwiedzającej stronę.

Odpowiedzi na nieoczywiste, a zarazem oczywiste potrzeby związane z zakupami, takie jak: dobre samopoczucie (związane z prostym i intuicyjnym procesem zakupowym), spokój (bo każdy produkt może zostać oddany z przedłużonym okresem) i równowagą (którą daje dbanie o tak podstawowe potrzeby) są kluczem do sukcesu.

Co daje nam umiejętne zarządzanie promocjami?

Są w promocji? Bierz dwa! Czyli o tym, jak zachęcać do zakupu przez zmiany cen i efekt kotwiczenia.

Na pewno znasz to uczucie satysfakcji, kiedy udaje się coś kupić w obniżonej cenie. Być może czasem zdarzyło Ci się podjąć decyzję o zakupie rzeczy, która nie była ci potrzebna. W końcu była na nią duża promocja. Na tego rodzaju działanie ma wpływ efekt kotwiczenia, czyli zwracanie uwagi na cenę początkową i porównywanie do niej aktualnej kwoty.

Planowanie ogólnych akcji promocyjnych pozwala przyciągnąć uwagę potencjalnych kupujących, a spersonalizowane kody rabatowe na kolejne zakupy ułatwiają pozyskanie stałych klientów. Nie można jednak zapominać o uczciwym podejściu do klienta, ponieważ oferta pozostałych sklepów internetowych pozwala w łatwy sposób rozpoznać takie strategie jak sztuczne zawyżanie cen lub promocje na wszystkie produkty w ofercie sklepu.

Kiedy spojrzymy na oferty sprzedaży pewnej wody perfumowanej na stronach różnych drogerii internetowych, możemy zauważyć, że obie wykorzystują efekt kotwiczenia, wskazując na obniżenie ceny początkowej. Robią to jednak w inny sposób – mimo że chodzi o ten sam produkt, nie odwołują się do tej samej kwoty.

cena 509,00 zł zamiast 654,00 zł - korzystniej o 22%

W pierwszym przypadku zostaje położony nacisk na podkreślenie korzystności oferty poprzez umieszczenie napisu informującego o wielkości obniżki. Jest korzystniej niż było wcześniej!

cena 490 zł zamiast 817 zł (poprzednia cena przekreślona)

Ale co się dzieje po porównaniu ceny z konkurencyjną ofertą w innym sklepie? Ten sam produkt można kupić taniej.

Zaskakuje także podanie znacznie wyższej ceny początkowej niż w poprzednim miejscu. Czy w takim razie kwota została sztucznie zawyżona? Nie warto dawać potencjalnym klientom powodów do zwątpienia w korzystność oferty promocyjnej.

Czemu dobra strategia marketingowa pomaga optymalizować koszty?

Nieważne jak, ważne, żeby dotrwać do końca. Dlaczego unikać błędu kosztów poniesionych?

Współpraca z zewnętrznymi agencjami, którym powierza się działania marketingowe promujące Twoją markę, wiąże się nie tylko z nakładem czasu, jaki zostaje poświęcony na planowanie i realizację strategii. Idą za tym też często pokaźne inwestycje finansowe. Mogłoby się więc wydawać, że im więcej pieniędzy zainwestowanych w działanie, tym lepsze i bardziej spektakularne efekty. Ale to wcale nie musi być regułą!

Kiedy inwestujesz w określone działania, to naturalne, że przywiązujesz się do tych rozwiązań, które są Ci znane i na które zostały przeznaczone pieniądze. Jednocześnie zmiana strategii lub zmiana miejsca realizacji kampanii marketingowych to kwestie, które budzą Twoje obawy przed generowaniem kolejnych kosztów.

Jednak powstrzymywanie się od podjęcia decyzji o zmianie wiąże się z ryzykiem poniesienia błędu kosztów poniesionych. Oznacza to generowanie coraz większych strat przez pozostawanie w miejscu, które nie służy rozwojowi Twojej platformy sprzedażowej.

Nie bój się odchodzić od znanych Ci schematów, jeżeli nie jesteś zadowolony z przynoszonych przez nie efektów! Kiedy istnieją inne rozwiązania, nie ma potrzeby, żeby wcielać się w rolę kapitana tonącego statku.

Dlaczego nie zapominać o indywidualnym podejściu do klienta?

Indywidualne podejście do klienta ma znaczenie! Dlaczego warto pamiętać o błędzie dostępności umysłowej.

Ostatnią – chociaż nie najmniej istotną – pułapką myślenia, która może znaleźć swoje zastosowanie w e-commerce, jest błąd dostępności umysłowej. Polega on na tym, że osobiste wrażenia mają duży wpływ na wyciąganie ogólnych wniosków.

Często wyolbrzymiamy to, co mocno utkwiło nam w pamięci albo przypisujemy temu większą wagę. W przypadku handlu internetowego niesie to ze sobą ryzyko, że klienci, których spotkają jakiekolwiek negatywne doświadczenia, będą całkowicie zniechęceni do dalszych zakupów.

Działa to też w odwrotną stronę. Takie kwestie jak łatwość poruszania się po witrynie sklepu internetowego czy komfort zakupów zostają dostrzegane przez ludzi odwiedzających Twoją stronę. Mają też wpływ na zostawianie przez nich pozytywnego feedbacku. Dobrym tego przykładem są opinie takie jak te, pozostawione w ocenach Google jednego ze sklepów internetowych:

opinia o sklepie: ekspresowa realizacja zamówień, super aplikacja i program lojalnościowy
opinia o sklepie: sklep dbający o klienta, bezproblemowa procedura zwrotu, duży wybór i dobre ceny

Zwróć uwagę, że nie dotyczą one tylko takich kwestii jak dobra jakość produktów. Skupiają się przede wszystkim na pozytywnych wrażeniach, związanych z obsługą klienta (takich jak szybka dostawa i bezproblemowe zwroty), a także obszerną ofertą produktową (pozwalającą na wybranie spośród wielu możliwości). Pojawia się kwestia atrakcyjnych cen i promocji (które są określane jako konkurencyjne, więc wyróżniają się wśród innych ofert). Została także doceniona funkcjonalność aplikacji, co wskazuje na docenienie dobrze działających technicznych rozwiązań.

Opisaliśmy kilka najważniejszych pułapek myślenia wraz z pomysłami, w jaki sposób można odnieść je do branży e-commerce, ponieważ uważamy, że zrozumienie tego, w jaki sposób ludzie podejmują decyzje i kształtują swoje opinie, jest przydatne dla prowadzenia handlu internetowego.

Jednocześnie ostrzegamy – taki rodzaj wiedzy to potężna, obusieczna broń! Znajduje zastosowanie w kontekście sprzedaży, ale jednocześnie może obrócić się przeciwko nam, jeżeli nie wykorzystamy jej właściwie.

Chcesz dać swoim klientom treść wysokiej jakości?

Porozmawiajmy
o Twoich
wyzwaniach